LG Electronics est l’un des leader mondiaux sur le marché de la fabrication de produits B2B et B2C, tels que des appareils électroménagers ou des instruments de mesure de pointe pour l’industrie. Sa renommée mondiale s’est également faite à travers ses 2 marques premium, LG Signature et LG ThinQ. LG se positionne comme un acteur majeur de l’innovation dans le secteur de l’électronique B2B et B2C, présent dans quasiment chaque pays et employant plus de 75 000 personnes dans le monde. Les 4 structures composant LG, soit Home Appliance & Air Solution, Home Entertainment, Vehicle Component Solutions and Business Solutions, ont réalisé un chiffre d’affaires de plus de 16 milliards de dollars au 3 trimestre 2021.
L’équipe marketing de LG avait beaucoup de mal à intégrer les contraintes liées au RGPD dans leurs processus métiers et notamment sur les paramètres liés à leurs scénarios automatisés. Ils cherchaient un partenaire qui serait en mesure de comprendre de comprendre la criticité associée à la protection des données et qui saurait faire preuve d’une rapidité d'exécution élevée une fois l’implémentation finie.
Ils ont réalisé que User.com pouvait les aider à récupérer des données et à vérifier que ces dernières étaient gérées de telle manière à respecter les contraintes liées au RGPD. L’équipe LG avait donc à la fois besoin d’une solution qui les aiderait à atteindre leurs objectifs commerciaux, mais aussi d’un accompagnement dédié.
User.com a également pu se démarquer sur des sujets majeurs, notamment par rapport à Salesforce avec qui LG avait travaillé précédemment. C’est ainsi sa capacité à implémenter la plateforme facilement et rapidement, et donc de pouvoir lancer les premières au bout d’un mois, qui ont fait la différence. Enfin, l’accompagnement d’un expert User.com dédié au projet a fini de convaincre LG.
LG Electronics s’était fixé pour objectif de gérer efficacement la conformité au RGPD. Des règles très strictes liées au RGPD devaient être appliquées dans le cadre du marché des biens électroniques, en s’appuyant sur des bonnes pratiques rédigées par leur département juridique.
Gestion de la base de données d’emails
LG Electronics permet à ses clients de s’inscrire à la newsletter à la fois online et offline. Lors des achats réalisés en boutique, le client est informé du fait qu’il peut s’inscrire à la newsletter en échange de cashback ou de promotions. Le défi rencontré par LG concernait l’activation de ces clients et le fait de les convaincre de privilégier les achats en ligne via la création d’un compte sur le site web LG.
User.com a optimisé le process de récupération du consentement tout en gérant plus finement les permissions associées aux listes de contacts. Le tout en conformité complète avec le RGPD. Les permissions en question concernent des sujets sensibles tels que l’accès, la manipulation et l’exploitation de données personnelles, dans le cadre d’objectifs marketing.
Gestion des cookies
Le widget User.com déployé sur le site web de LG n’était lancé que lorsque l’utilisateur avait accepté les cookies associés. Le suivi de l’utilisateur commençait donc seulement après avoir obtenu son consentement quant aux cookies dits “d’analyse”. Si l’utilisateur n'acceptait que les cookies dits “nécessaires”, ses données et activités sur le site web n’étaient pas collectées. Pour une transparence complète, les informations relatives aux données ainsi collectées étaient intégrées dans la politique de gestion des cookies, qui avait donc été mise à jour dès que LG a commencé à utiliser User.com.
Dans ce cadre de coopération poussée, les équipes LG et User.com ont défini leurs objectifs communs et identifié les enjeux associés afin de co-construire une solution la plus efficace possible. Pour ce faire, les briques suivantes ont été utilisées :
Les campagnes d’emails - L’équipe LG utilise des campagnes très poussées afin d’informer leurs contacts des opérations promotionnelles spéciales en cours et à venir. Si ces opérations concernent uniquement des produits (et non des services tels que l’installation à domicile par exemple) alors elles sont envoyées par email. Leur contenu s’adapte en fonction des recommandations produits ainsi que de l’historique de recherche de l’utilisateur. Les audiences sont quant à elles créées en fonction de l’historique d’achats, pour ensuite être adressées via du contenu sur-mesure.
Il a également été décidé d’implémenter des campagnes automatisées avec des envois dilués dans le temps afin de contacter les utilisateurs ayant abandonné des pages ou des paniers. Ainsi, un utilisateur quittant la boutique en ligne avec un panier plein et sans réaliser de transactions se verra ajouté à une liste spécifique qui sera adressée grâce à cette campagne. L’objectif étant bien sûr d’augmenter le taux de conversion.
Et si des utilisateurs consultent des pages produits puis les quittent sans avoir ajouté le produit en question à leur panier, alors ils reçoivent un email leur rappelant l’existence de ces produits. L’objectif est de pousser l’utilisateur à revenir sur la boutique en ligne afin qu’il réalise un achat.
Un élément clé de la stratégie de LG est l’utilisation de coupons de réduction pour certains produits. Ces derniers s’intègrent parfaitement aux campagnes de sauvetage de pages ou de paniers abandonnés. Ainsi, si le produit vu ou ajouté au panier par un client potentiel est éligible à un coupon de réduction, alors le coupon est mis en avant dans la campagne de sauvetage dédiée. La campagne en question incluera même un bouton cliquable qui permet d’utiliser le coupon directement.
Les pop-up - Grâce aux pop-ups, l’équipe LG encourage ses clients à se saisir rapidement des opportunités liées aux promotions et opérations spéciales, ou bien à se créer un compte afin de pouvoir bénéficier de réductions valables uniquement en ligne. L’interface User.com permet à LG de contrôler en temps réel tout le système de gestion des pop-ups afin d’être en mesure d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment.
En complément, une limite journalière du nombre d’affichages par utilisateur a été définie afin que ces derniers ne voient chaque pop-up qu’une fois par jour. Ici l’objectif est de continuer à proposer une expérience utilisateur de grande qualité. LG a également préparé des pop-ups spéciaux destinés à informer les utilisateurs de l’existence de coupons utilisables uniquement le week-end. L’objectif de cette démarche ? Pousser les utilisateurs à réaliser des achats en ligne à une période qui y est très peu propice, en l’occurrence le week-end.
Blocs HTML - LG a mis en place une personnalisation de son site web via l‘ajout de coupons uniquement valables le week-end. Cette opération, complètement automatisée, permet d’afficher ces coupons spécifiques aux visiteurs venant sur la boutique en ligne le week-end, et de les masquer pour les visites faites les autres jours de la semaine. Et cela sans interférer avec le script de la page web en question.
Tableau de bord - Chaque brique de User.com possède son propore tableau de bord intégrant les données récoltées sur les 7 derniers jours. Cela permet à LG de voir quels sont les scénarios automatisés qui sont le plus souvent déclenchés ainsi que leur efficacité. Ils peuvent également monitorer en temps réel le suivi des utilisateurs et la croissance de leur base de contacts. Enfin, ils ont également la capacité d’analyser en direct le taux de conversion ainsi que tous les process liés aux inscriptions et aux achats en ligne.
LG est particulièrement satisfait des actions menées par l’expert User.com dédié au projet, à la fois sur la définition de la stratégie et sur l’identification de nouveaux besoins clients. C’est donc l’action combinée d’une solution reconnue et d’une expertise poussée qui a permis à LG de doubler les revenus générés via User.com. Le taux d’ouverture des emails marketing a quant à lui atteint les 50%. Plein de confiance et d’ambition, LG a ainsi renouvelé sa confiance à User.com pour pérenniser cette collaboration fructueuse.
