Gwarantowany poziom świadczenia usług

(SLA)


Postanowienia zawarte poniżej stanowią integralną część Warunków świadczenia usług, zaś User.com postanowił zawrzeć je w formie umowy o treści poniższej:


  1. Postanowienia ogólne

    1. Niniejsze zapisy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (dalej jako: „SLA”) stanowi integralną część Warunków Świadczenia Usług (ToS) (dalej jako: „Umowa główna”) zawartej w sposób określony w Warunkach Świadczenia Usług (ToS) i obowiązuje tak długo, jak obowiązywać będzie Umowa główna.

    2. Niniejsza Umowa SLA określa szczegółowe cele w zakresie gwarantowanego poziomu usług (SLO), które Usługodawca zobowiązał się zapewnić. Wyznacza również wszelkie wyjątki od tych zobowiązań, oraz środki naprawcze przysługujące Klientowi w przypadku niespełnienia przez Usługodawcę jednego lub więcej SLO określonych w niniejszej Umowie SLA.

    3. Usługodawca oświadcza i zapewnia, iż dysponuje środkami materialnymi i niematerialnymi (w tym, zasobami ludzkimi, doświadczeniem i know-how) niezbędnymi dla wykonania zobowiązań wynikających z niniejszej Umowy. Usługodawca oświadcza, że do zakresu jego podstawowej działalności należy świadczenie usług związanych z programowaniem i projektowaniem graficznym.

    4. Usługodawca oświadcza i zapewnia, że prace stanowiące przedmiot Umowy głównej zostaną wykonane przez Usługodawcę osobiście lub przez Pracowników Usługodawcy, za których działania lub zaniechania Usługodawca odpowiada jak za działania i zaniechania własne (przez "Pracowników Usługodawcy" Strony rozumieją osoby pozostające w stosunku pracy z Usługodawcą oraz osoby stale współpracujące z Usługodawcą w zakresie, którego dotyczy przedmiot Umowy, na podstawie umowy prawa cywilnego). Powierzenie całości lub części prac stanowiących przedmiot Umowy osobie trzeciej niebędącej Pracownikiem Usługodawcy (podwykonawcy), wymaga wyrażenia przez Klienta odrębnej zgody, udzielonej na piśmie pod rygorem nieważności. W przypadku wyrażenia przez Klienta zgody, o której mowa w zdaniu poprzedzającym, na powierzenie prac podwykonawcom, Usługodawca odpowiadać będzie za działania lub zaniechania podwykonawców, jak za swoje własne. Usługodawca nie jest upoważniony do zaciągania jakichkolwiek zobowiązań w imieniu lub na rzecz Klienta.

    5. Szczegółowy opis i funkcjonalność Usługi oferowanej w ramach Umowy Głównej zawiera Załącznik Nr 1, który wyznacza jednocześnie minimalny poziom usług (SLA).

    6. Usługa zostanie uruchomiona na serwerach dedykowanych dostarczanych przez zaufanych dostawców z lokalizacją dla klientów z UE na obszarze UE. Aktualnie poza OVH Usługodawca korzysta jednocześnie z usług AWS oraz CloudFlare, co nie wyklucza skorzystania w przyszłości z usług innych podmiotów.

    7. Aplikacja User.com poza interfejsem użytkownika posiada dwa interfejsy do komunikacji API:

      1. “Open widget, events” - rest API dostępne z poziomu widgetu User.com osadzanego na witrynach klientów. Umożliwiającego komunikację w celu zapewnienia funkcjonalności widgetu czatu oraz funkcji zbierania danych takich jak eventy czy odsłony stron.

        i) posiada limit do 1.000 requestów/sekundę, w przypadku długotrwałego obciążenia, jednakże limity te nie są respektowane w przypadku jednorazowych skoków ruchu występujących u klientów w przypadku nietypowych dużych kampanii, mogą być zastosowane w przypadku długotrwałego niewłaściwego z przeznaczeniem aplikacji generowanego obciążenia,

        ii) requesty mogą zostać ucinane przez 3 różne rozwiązania wykrywające “fraudowy” ruch,

        1) na poziomie DNS, rozwiązania typu CloudFlare antyDOS,

        2) na poziomie datacenter “antyDOS OVH, AWS, Azure”,

        3) wewnętrzne checkery w loadbalancerach,

      2. “Public REST API User.com” https://user.com/en/api/introduction/ do korzystania z którego niezbędne jest wygenerowanie klucza w panelu User.com,

        i) posiada limit co najmniej 600 requestów na minutę dla jednej aplikacji i może być zmieniane podczas ustaleń z klientem.

    8. Usługodawca może jednostronnie, w każdym czasie podwyższyć gwarantowany poziom poszczególnych Usług, objąć SLA nowe Usługi oraz rozpocząć świadczenie istniejących Usług z wykorzystaniem sprzętu/infrastruktury o bardziej zaawansowanych parametrach.

    9. Aby zagwarantować najwyższą jakość usług, Usługodawca zobowiązuje się do wykonywania kopii zapasowych (tak zwany backup) systemu, co 24h, na serwerze innym niż serwer obsługujący platformę User.com. Usługodawca zastrzega sobie również prawo do 5-10 minutowych przerw w dostępie do usługi w momencie przeprowadzania aktualizacji aplikacji (co najczęściej następuje w godzinach 22 - 5 UTC +01:00). W przypadku braku dostępu do platformy z przyczyn niezależnych od Usługobiorcy powyżej 48h, Usługodawca w przeciągu 24h udostępni drugą wersję środowiska z dostępem do wszystkich danych z kopii zapasowej.

    10. W przypadku braku dostępu do platformy lub któregokolwiek z modułów lub braku funkcjonalności Platformy lub któregokolwiek z modułów z przyczyn niezależnych od Klienta powyżej 24h, Usługodawca w przeciągu kolejnych 24h udostępni drugą, w pełni funkcjonalną i obejmującą wszystkie moduły, wersję środowiska z dostępem do wszystkich danych z kopii zapasowej. Na życzenie Klienta, w przypadku braku dostępu do platformy lub do któregokolwiek z modułów lub braku funkcjonalności platformy lub któregokolwiek z modułów powyżej 3 dni z przyczyn niezależnych od Klienta, otrzyma on kopię zapasową ze wszystkimi danymi zgromadzonymi w czasie trwania umowy.

    11. Usługodawca zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian bez ostrzeżenia, gdy tylko wykryte zostanie, że którakolwiek z aplikacji lub bibliotek jaka jest wykorzystywana posiadają jakąkolwiek aktualizację, która w opinii Usługodawcy ma wpływ na bezpieczeństwo przetwarzanych informacji.

    12. Usługodawca zastrzega sobie również prawo, aby raz w miesiącu w wybranych godzinach nocnych mógł być prowadzony proces czyszczenia i porządkowania bazy danych. Podczas realizowania procesu czyszczenia i porządkowania bazy danych może nie być dostępu do aplikacji, oraz mogą nie być zapisywane dane. Jeśli nie zostanie inaczej ustalone przez Usługodawcę, proces czyszczenia i porządkowania bazy danych może się odbywać w każdą niedzielę od godziny 3:00 UTC +01:00 do momentu ukończenia, lecz nie dłużej niż do 7:00 UTC +01:00, przy czym Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany w/w terminu.

    13. W przypadku awarii jakiekolwiek serwera lub innej usługi dostarczanej Usługodawcy przez podmiot trzeci, Usługodawcę obowiązują postanowienia tożsame z SLA stosowanymi przez ów podmiot trzeci, w szczególności przez OVH, AWS, Azure. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości nadrzędne są SLA dostawców Usługodawcy, zaś Usługodawca nie odpowiada za jakiekolwiek błędy, jakie mogą wystąpić po stronie podmiotu trzeciego, takiego jak OVH, AWS oraz CloudFlare. Adresy, pod jakimi dostępne są odpowiednie SLA:

      - OVH: https://www.ovh.pl/private-cloud/uslugi_zawarte/bezpieczenstwo-i-sla.xml

      - AWS: https://aws.amazon.com/compute/sla/

      - AWS: https://aws.amazon.com/agreement/

      - CloudFlare: https://www.cloudflare.com/business-sla/

    14. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za udostępnione przez Klienta informacje na temat loginów oraz haseł do panelu User.com, a tym samym usunięcie danych w aplikacji przez osoby trzecie. Użytkownik jest zobowiązany przechowywać ww. dane w bezpiecznym miejscu, uniemożliwiając dostęp osobom nieupoważnionym.

    15. Tylko Klient ma wgląd w dane, które znajdują się w jego panelu Usługi. Usługodawca nie ma możliwości wglądu, zmiany i usunięcia danych Klienta, poza przypadkami wymienionymi w ToS. Usługodawca udostępnia technologię oraz narzędzie do zbierania danych i komunikacji z użytkownikami, za rejestracje oraz zarządzanie bazą danych odpowiedzialny jest Klient.

    16. Klient ma możliwość na potrzeby realizacji prac wdrożeniowych udzielić dostępu do panelu własnej aplikacji pracownikom działu wdrożenia User.com. Wymaga to indywidualnej zgody klienta i oznaczenie w panelu dla których pracowników na jak długo jest przyznawany dostęp.

  2. Definicje

    1. W niniejszej Umowie, pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie określone poniżej. W zakresie, w jakim definicje te są sprzeczne z definicjami zawartymi uprzednio w Umowie o świadczenie usług w odniesieniu do tych samych pojęć, pierwszeństwo mają poniższe definicje, ale wyłącznie w odniesieniu do postanowień niniejszej Umowy SLA.

      1. Siła wyższa - wszelkie nieprzewidywalne i niedające się uniknąć zdarzenia zakłócające wykonywanie Umowy o świadczenie usług, pod warunkiem, że znajdują się one poza kontrolą którejkolwiek ze stron Umowy o świadczenie usług i nie mogą zostać przezwyciężone przez stronę, na którą wywierają wpływ, pomimo zachowania przez nią należytej staranności wymaganej od podmiotów profesjonalnych; Pod warunkiem, że dane zdarzenie jest dla Usługodawcy nieprzewidywalne (co do zakresu lub wpływu), nieuniknione i pochodzące z zewnątrz oraz zdarzenie to uniemożliwia wykonanie Umowy o świadczenie usług lub Umowy SLA, to za zdarzenia siły wyższej uważa się między innymi działania wroga publicznego, akty terroryzmu, cyberataki na wszelką infrastrukturę wykorzystywaną przez Usługodawcę lub w jego imieniu do świadczenia usług określonych w Umowie o świadczenie usług, wojny wypowiedziane lub niewypowiedziane, blokady, powstania, zamieszki, epidemie, osunięcia ziemi, trzęsienia ziemi, burze, uderzenia pioruna, powodzie, podmycia, klęski żywiołowe lub zamieszki cywilne.

      2. Czas reakcji (zarządzanie incydentami) – długość czasu pomiędzy zgłoszeniem Klienta a otrzymaniem merytorycznej i nieautomatycznej odpowiedzi ze strony Usługodawcy, zawierającej co najmniej harmonogram i propozycję naprawy;

      3. Czas odpowiedzi (parametr usługi) – ustalona ilość czasu potrzebna do wykonania żądanego polecenia (np. czas odpowiedzi bazy danych, czas odpowiedzi zwrotnej API, czas odpowiedzi serwera). Czas naprawy – długość czasu pomiędzy zgłoszeniem Klienta a wznowieniem świadczenia Usług w pełnej zgodności z Umową o świadczenie usług;

      4. SLO - (z ang. Service Level Objective, pl. Cel w zakresie poziomu usług) konkretna, mierzalna cecha usługi chmurowej objętej zobowiązaniem Usługodawcy;

      5. Usługa/usługi/system – przedmiot Umowy głównej w niej szczegółowo określony

      6. Dni robocze – dni powszednie (od poniedziałku do piątku) z wyłączeniem oficjalnych świąt uznanych za takie przez polskie prawo;

      7. Godziny robocze - godziny pomiędzy 8.00 a 16.00 w Dni robocze (czasu polskiego, tj.UTC+1 (CET) lub UTC+2 (CEST) odpowiednio zimą i latem).

      8. Błąd Krytyczny – nieprawidłowe działanie systemu/usługi powodujące albo całkowity brak możliwości korzystania z systemu, albo takie ograniczenie możliwości korzystania z niego, że przestaje ono spełniać swoje podstawowe funkcje. Przykładem Błędu Krytycznego jest taki błąd, gdy serwer nie jest w stanie w danej chwili zrealizować zapytania użytkownika ze względu na przeciążenie, utrata danych lub ich spójności, brak możliwości zalogowania użytkownika do User.com, niedostępność krytycznych funkcji systemu, takich jak dostęp do bazy danych.

      9. Błąd Poważny – nieprawidłowe działanie systemu powodujące ograniczenie korzystania z systemu przy zachowaniu spełniania przez system jego podstawowych funkcji. Przykładem Błędu Poważnego jest niedostępność niekrytycznych funkcji systemu, takich jak brak dostępu do niektórych modułów/komponentów platformy User.com.

      10. Błąd Niskiej Kategorii – nieprawidłowe działanie systemu nie powodujące ograniczenia korzystania z systemu. Przykładem Błędu Niskiej Kategorii są np. błędy wyświetlania wewnątrz interfejsu User.com.

  3. Zastosowanie i wyjątki

    1. Niniejsza Umowa SLA ma zastosowanie do Usług i pozostanie w mocy przez czas obowiązywania Umowy o świadczenie usług. Z chwilą rozwiązania Umowy o świadczenie usług, Umowa SLA wygasa automatycznie i bez konieczności wypowiedzenia, z zastrzeżeniem, że określone w niej zobowiązania i Środki naprawcze stosuje się do okresu odpowiadającego okresowi obowiązywania Umowy o świadczenie usług.

    2. Zobowiązania Usługodawcy wynikające z Umowy SLA dotyczą Usług i są prawnie wiążące dla Usługodawcy niezależnie od tego, czy Usługodawca powierza dostawcom zewnętrznym wykonywanie jakiejkolwiek części tych Usług. Usługodawca gwarantuje i oświadcza, że wszelkie zobowiązania, o których mowa w niniejszym dokumencie, odnoszą się automatycznie do wszystkich Usług oraz do wszystkich dostawców zewnętrznych, którym Usługodawca powierza wykonywanie Usług dla Klienta. Bez uszczerbku dla powyższych postanowień, jakiekolwiek niedotrzymanie SLO wynikające z działania lub zaniechania podwykonawcy, na którym Usługodawca polega przy wykonywaniu Usług, jest uważane za niedotrzymanie SLO przez samego Usługodawcę.

    3. Zobowiązanie Usługodawcy do osiągnięcia wskazanych w niniejszej Umowie SLA parametrów Usług (SLO) ma charakter gwarancyjny.

    4. Postanowienia Umowy SLA (w tym określone poniżej wyjątki) mają zastosowanie tylko w takim zakresie, w jakim nie są one sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi w Polsce przepisami prawa. Jeżeli jakiekolwiek z tych postanowień zostanie uznane za sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa, nie będzie one wiążące i nie będzie to miało wpływu na pozostałą część Umowy SLA. Strony wspólnie uzgodnią i zastąpią takie postanowienie postanowieniem, które jak najbliżej odzwierciedla pierwotny zamiar stron, o ile jest to możliwe bez naruszania przepisów prawa bezwzględnie obowiązującego.

    5. Niezależnie od postanowień zawartych w punktach [3.5 - 3.8] poniżej, w przypadku naruszenia przez Usługodawcę obowiązków wynikających z niniejszego SLA, Klientowi przysługują wskazane poniżej Środki naprawcze.

    6. Naruszenia Umowy SLA nie uprawniają Klienta do jakichkolwiek Środków naprawczych w zakresie, w jakim Usługodawca jest w stanie wykazać Klientowi, przedstawiając na tę okoliczność zadowalające dowody, że do naruszenia doszło wyłącznie na skutek działania Siły Wyższej, z zastrzeżeniem punktu [3.7] poniżej.

    7. Do zdarzeń Siły Wyższej nie zalicza się zdarzeń, których skutków Usługodawca mógłby uniknąć, gdyby zastosował środki zapobiegawcze i zapewniające ciągłość działania stosowane przez podmioty profesjonalne, w szczególności nie zalicza się następujących zdarzeń:

      1. wszelkich awarii lub zakłóceń usług wynikających wyłącznie z lokalnych incydentów spowodowanych lub odczuwanych wyłącznie przez Usługodawcę (w tym lokalnych pożarów, lokalnych strajków, lokalnych sporów lub niepokojów pracowniczych albo lokalnych zakłóceń o charakterze przemysłowym);

      2. wszelkich awarii lub zakłócenia usług, wynikających w całości lub w części z nieprzestrzegania przez Usługodawcę najlepszych praktyk branżowych w zakresie zarządzania bezpieczeństwem informacji;

      3. awarii zasilania lub klęsk żywiołowych dotyczących tylko jednej lokalizacji centrum danych;

      4. strajków, lock-outów lub innych sporów pracowniczych z udziałem personelu Usługodawcy, lub

      5. wszelkich awarii infrastruktury informatycznej lub telekomunikacyjnej (ICT) lub dostawców usług ICT, na których opierają się usługi chmurowe.

    8. Naruszenia Umowy SLA nie uprawniają Klienta do uzyskania Środków naprawczych w takim zakresie, w jakim Usługodawca jest w stanie wykazać Klientowi, przedstawiając na tę okoliczność zadowalające dowody, że do naruszenia doszło wyłącznie na skutek:

      1. braków sprzętowych lub braków oprogramowania wynikających z własnych wyborów lub decyzji zarządczych Klienta, na które Usługodawca nie miał wpływu, w tym błędów lub decyzji w zakresie konfiguracji, wadliwego działania sprzętu informatycznego lub oprogramowania;

      2. działań lub zaniechań Klienta lub jego przedstawicieli, w tym decyzji Klienta o nieprzestrzeganiu wskazówek dotyczących korzystania z Usług Usługodawcy dołączonych do Umowy o świadczenie usług, a także działań lub zaniechań Klienta lub jego przedstawicieli naruszających dopuszczalne polityki korzystania z usług, uzgodnione przez Usługodawcę z Klientem na piśmie, w tym również czynienia użytku z Usług w sposób oczywiście wykraczający poza zakres Umowy o świadczenie usług;

      3. w związku z usługami udostępnionymi w wersji beta i próbnej, o ile Usługodawca wyraźnie poinformował o tym Klienta lub jego przedstawicieli na piśmie;

      4. działań lub zaniechań Klienta lub jego przedstawicieli sprzecznych z Umową o świadczenie usług lub obowiązującym prawem.

    9. Wreszcie, zobowiązania Usługodawcy, o których mowa w pkt 4 Umowy SLA (SLO Dostępności) ulegają zawieszeniu na czas jakichkolwiek zaplanowanych prac utrzymaniowych, o których Usługodawca poinformował Klienta, alternatywnie:

      1. w ramach lub zgodnie z warunkami Umowy o świadczenie usług, albo

      2. korzystając z kanału komunikacyjnego zwyczajowo wykorzystywanego pomiędzy stronami, co najmniej 2 Dni Robocze naprzód i pod warunkiem, że każda wiadomość dotycząca zaplanowanych prac utrzymaniowych zawiera co najmniej następujące informacje:

        a. ramy czasowe, w których zaplanowane prace utrzymaniowe będą miały miejsce;

        b. oczekiwany czas trwania zaplanowanych prac utrzymaniowych;

        c. Usługi, na które zaplanowane prace utrzymaniowe będą miały wpływ.

    10. W razie sporu dotyczącego zaplanowanych prac utrzymaniowych, Usługodawca zobowiązany jest do wykazania, że świadczył Klientowi prace utrzymaniowe na warunkach opisanych powyżej oraz zgodnie z warunkami Umowy o świadczenie usług.

  4. Dostępność (SLO dostępności)

    Usługodawca zapewni dostępność poszczególnych Usług 24 godziny na dobę, od poniedziałku do niedzieli, z Dostępnością na poziomie 99.98 % w każdym miesiącu kalendarzowym określoną dla każdej usługi.

  5. Naruszenia Umowy SLA – konsekwencje niedotrzymania SLO:

    1. Naruszenie SLO - Celów w zakresie poziomów usługi, przewidzianych w Umowie SLA uprawnia Klienta do (Środki naprawcze):

      1. W przypadku, w którym Cel w zakresie poziomu dostępności usługi określony w punkcie [4.1] powyżej nie zostanie osiągnięty, Usługodawca zapłaci Klientowi karę umowną w wysokości: Kara umowna:

        Błąd Krytyczny

        1% za każdą godzinę od przekroczenia czasu naprawy


        Rekompensata nie może przekroczyć 100% wynagrodzenia miesięcznego w ramach zawartej umowy.

        Pozostałe błędy

        1% za każde 24h od przekroczenia czasu naprawy


        Rekompensata nie może przekroczyć 100% wynagrodzenia miesięcznego w ramach zawartej umowy.

  6. Okno serwisowe i zgłaszanie błędów

    1. Zgłoszenia mogą być dokonywane w czasie dostępności Helpdesk / Chat Support - od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 - 22:00.

    2. Błędy mogą być zgłaszane Usługodawcy za pomocą jednego z następujących kanałów komunikacji:

      1. Mailowo

      2. Poprzez Helpdesk / Chat Support w dostępnych godzinach

    3. Zgłoszenie powinno zawierać następujące informacje:

      a) imię i nazwisko osoby dokonującej zgłoszenia;

      b) specyfikację urządzenia użytkownika, systemu operacyjnego i jego wersji działającej na urządzeniu użytkownika w chwili pojawienia się Błędu;

      c) datę i godzinę, w której Klient lub użytkownik po raz pierwszy zauważył Błąd;

      d) opis zgłaszanego Błędu, np. informacje dotyczące:

      - Usług dotkniętych Błędem;

      - oczekiwanego zachowania Usługi, w porównaniu do rzeczywistego zachowania Usługi;

      - jakichkolwiek konkretnych okoliczności, w których Błąd się pojawia, lub w których się nie pojawia;

      - jeśli dotyczy: szczegółowe informacje dostępne przez interfejs użytkownika, pliki dziennika, dane wyjściowe wygenerowane na skutek Błędu;

      e) dane, dla których pojawia się Błąd;

      f) Kategorię Błędu, zgodnie z 2.1.8-2.1.10 powyżej.

    4. W przypadku, w którym informacje wskazane w zgłoszeniu są niewystarczające, Usługodawca ma prawo zażądać od Klienta dodatkowych informacji pod warunkiem, że są one obiektywnie niezbędne do naprawy Błędu. Klient jest zobowiązany do udzielenia Usługodawcy informacji, w rozsądnym z perspektywy Klienta zakresie, w celu naprawy zaistniałego Błędu. W przypadku, w którym Usługodawca zażąda dodatkowych informacji o Błędzie, Usługodawca jest zobowiązany do udzielenia Klientowi pomocy w uzyskaniu takich informacji w zakresie, w jakim znajdują się one w jego posiadaniu lub pozostają pod jego kontrolą (np. poprzez przekazanie instrukcji, komend, narzędzi niezbędnych do uzyskania takich informacji).

    5. Jeśli, zdaniem Usługodawcy, Błąd powinien zostać oznaczony jako Błąd innej Kategorii niż wskazana przez Klienta, Usługodawca zobowiązany jest poinformować o tym Klienta. Strony porozumieją się w celu ustalenia, czy Kategoria Błędu powinna zostać zmieniona. Do czasu zatwierdzenia zmiany oznaczenia Błędu przez Klienta, Usługodawca zobowiązany jest do przystąpienia do naprawiania Błędu zgodnie z oznaczeniem Błędu określonym przez Klienta. W celu uniknięcia wątpliwości, strony przyjmują, że zmiana oznaczenia Błędu nie będzie mieć wpływu na ustalenie momentu zgłoszenia Błędu. Ewentualne spory dotyczące kategorii Błędu będą rozstrzygane zgodnie z procedurą rozwiązywania sporów.

    6. Usługodawca zobowiązuje się zareagować i naprawić wszystkie Błędy w ramach czasowych określonych zgodnie z poziomami Usług wskazanymi poniżej.

      Podstawowy czas reakcji i czas naprawy:

      Błąd Krytyczny

      Czas reakcji


      Czas naprawy

      4 godziny


      12 godzin

      Błąd Poważny

      Czas reakcji


      Czas naprawy

      8 godzin


      24 godziny

      Błąd Niskiej Kategorii

      Czas reakcji


      Czas naprawy

      24 godziny


      72 godziny

    7. Możliwe jest indywidualne uzgodnienie Planu Premium (za dodatkową opłatą), którego założenia będą spełniały szczególne oczekiwania Klienta odnośnie krótszego czasu reakcji i czasu naprawy.

    8. Na potrzeby niniejszej Umowy SLA, naprawienie Błędu oznacza przywrócenie prawidłowego działania Usług, poprzez trwałe usunięcie przyczyn Błędu i przywrócenie pełnych funkcjonalności Usług. Naprawa Błędu obejmuje również usunięcie skutków wystąpienia Błędu, w szczególności przywrócenie danych Klienta (jeśli dotyczy).

Załącznik Nr 1

Aplikacja: Opis i funkcjonalność

  1. Zbieranie danych

    1. Śledzenie odwiedzanych przez użytkownika stron[1]

    2. Filtrowanie użytkowników według atrybutów[2]

    3. Zbieranie danych z przeglądarki użytkownika

    4. Możliwość integracji z systemem FullContact

    5. Tworzenie dynamicznych segmentów

    6. Nadawanie użytkownikom tagów

    7. Zarządzanie użytkownikami poprzez listy

    8. Wysyłanie niestandardowych eventów

    9. Możliwość importu i eksportu kontaktów za pośrednictwem plików CSV

    10. Organizacja interakcji firma-użytkownik w formie linii czasu

    11. Możliwość edycji danych użytkownika za pośrednictwem API

    12. Zbieranie informacji o użytkowniku za pośrednictwem formularzy na stronie

  2. Czat

    1. Możliwość wysyłania automatycznych wiadomości czat

    2. Możliwość rozmowy z użytkownikiem za pośrednictwem czatu

    3. Możliwość dostosowania wyglądu i trybu wyświetlania czatu

    4. Wysyłka wiadomości czat jako email w sytuacji gdy użytkownik nie jest obecny na stronie

    5. Notyfikacje dla agentów w przypadku wiadomości czat

    6. Dostęp do czatu za pośrednictwem aplikacji mobilnej

    7. Możliwość ustawienia domyślnych odpowiedzi czat

    8. Automatyczne przypisywanie użytkowników z określonego segmentu do grup agentów

    9. Możliwość dodawania notatek, nowych aktywności CRM i nowych szans sprzedaży CRM

    10. Możliwość wysyłania wiadomości w trzech różnych wersjach pod względem rozmiaru

  3. Mailing

    1. Dodawanie własnych szablonów mailowych

    2. Dodawanie własnych wiadomości mailowych

    3. Ustawienia kampanii mailowych

    4. Możliwość podłączenia SMTP

    5. Możliwość podłączenia IMAP

    6. Możliwość dodania użytkownika do bazy poprzez link w mailu

    7. Testy A/B maili

  4. Automatyzacja[4]

    1. Moduły wyzwalające:

    1. Start akcji w momencie eventu

    2. Start akcji w momencie wizyty na stronie

    3. Start akcji w momencie wiadomości czat

    4. Start akcji o określonej godzinie w określonym dniu

    5. Start akcji w momencie dodania taga

    6. Start akcji w momencie dodania do listy

    7. Start akcji w momencie usunięcia taga

    8. Start akcji w momencie usunięcia z listy

    9. Start akcji w momencie w momencie wypełnienia formularza

    10. Start akcji w momencie telefonu przychodzącego lub wychodzącego

    2. Opcje filtrowania w automatyzacji

    1. Na podstawie atrybutów

    2. W zależności czy użytkownik odwiedził określoną stronę

    3. W zależności czy użytkownik otrzymał określoną wiadomośc email

    4. W zależności czy użytkownik wypełnił określony formularz

    5. W zależności czy użytkownik wszedł w interakcję z modalem

    6. W zależności czy użytkownik kliknął w link w określonym mailu

    7. W zależności czy agent odpowiedział na wiadomość

    8. W zależności czy użytkownik odpowiedział na maila

    9. W zależności czy użytkownik jest w określonym segmencie

    10. W zależności od przypadkowego testu A/B

    3. Akcje możliwe do automatyzacji

    1. Wysyłka wiadomości czat

    2. Wysyłka kampanii mailowej

    3. Wyświetlenie formularza

    4. Wyświetlanie modala

    5. Dodanie lub usunięcie użytkownika z listy

    6. Dodanie określonego tagu

    7. Usunięcie określonego tagu

    8. Update atrybutu użytkownika do określonej wartości

    9. Update atrybutu użytkownika o określoną wartość

    10. Dodanie do kampanii telefonicznej

    11. Odczekanie określonego odstępu czasu

    12. Wysyłka emaila do agenta

    13. Wysyłka notyfikacji push do agenta

    14. Zapytanie API

    15. Zmiana scoringu

    16. Dodanie notatki

    17. Wysyłka SMS

    18. Zmiana zawartości strony

    19. Zebranie danych z ekranu użytkownika

    20. Dodanie nowego deala w module CRM

    21. Dodanie nowej aktywności w module CRM

    22. Zmiana etapu na którym jest deal w CRM

    23. Kalkulacja danych liczbowych na podstawie eventów lub atrybutów użytkownika

    4. Możliwość ustawienia częstotliwości i warunków aktywacji akcji

  5. CRM

    1. Dodawanie nowych aktywności agenta

    2. Dodawanie i zarządzanie szansami sprzedaży

    3. Przechowywanie danych o firmach w osobnych profilach

  6. Zarządzanie

    1. Dodawanie nowych agentów

    2. Zarządzanie dostępami agentów

    3. Usuwanie aplikacji

  7. Statystyki - wyświetlanie danych o:[5]

    1. Liczbie rejestracji

    2. Otwartych konwersacjach według dnia

    3. Średnim czasie odpowiedzi według agenta

    4. Liczbie aktywnych użytkowników

    5. Liczbie firm

    6. Całkowitej liczbie wizyt

    7. Całkowitej liczbie unikalnych wizyt

    8. Liczbie użytkowników w określonym segmencie według dnia

    9. Liczbie firm w określonym segmencie według dnia

    10. Liczbie użytkowników z określonym tagiem

    11. Liczbie firm z określonym tagiem

  8. Dashboardy zarządcze

    1. Możliwość tworzenia osobnych dashboardów analitycznych

    2. Możliwość wyświetlania następujących informacji w dashboardach

    1. Procent nowych użytkowników w określonej liczbie ostatnich dni

    2. Dziennej liczbie aktywności CRM według typu w ostatnich 30 dniach

    3. Procentowa zmiana wielkości segmentu

    4. Zawartość segmentu w przeciągu ostatnich 30 dni

    5. Procent dealów według typu

    6. Dzienna liczba czatów w przeciągu miesiąca

    7. Liczba wystąpień eventu w ostatnich dniach

    8. Dzienna liczba aktywności w ostatnim tygodniu

    9. Liczba userów z określonym tagiem

    10. Liczba aktywnych czatów

    11. Dzienna liczba czatów w ostatnim tygodniu

    12. Wartość agregatu

    13. Liczba konwersacji w ostatnich dniach

    14. Liczba użytkowników w segmencie w ostatnich 7 dniach

    15. Liczba aktywności CRM w ostatnich dniach

    16. Liczba eventów w ostatnich 7 dniach

    17. Liczba osób w segmencie

  9. Dostęp do modułu contact centre

    1. Możliwość tworzenia kampanii SMS

    2. Możliwość tworzenia kampanii telefonicznych

    3. Możliwość dodawania skryptów rozmów w kampaniach telefonicznych

    4. Możliwość odbierania połączeń w panelu User.com

    5. Możliwość dzwonienia do użytkownika z jego profilu

    6. Możliwość zakupu nowego numeru telefonu

    7. Możliwość nagrywania rozmów

  10. Dostęp do następujących funkcjonalności API

    1. Zarządzanie użytkownikami

    1. Tworzenie użytkownika

    2. Update atrybutów użytkownika

    3. Znalezienie użytkownika według emaila

    4. Znalezienie użytkownika według klucza

    5. Znalezienie użytkownika według daty

    6. Usunięcie użytkownika

    7. Pobranie danych użytkownika

    8. Pobranie danych wszystkich użytkowników

    9. Pobranie segmentu użytkowników

    10. Dodanie i usunięcie użytkownika z listy

    11. Ustawienie jednego lub wielu atrybutów użytkownika

    12. Usunięcie atrybutu użytkownika

    13. Pobranie ping hitów użytkownika

    14. Pobranie linii czasu użytkownika

    15. Pobranie eventów użytkownika

    16. Pobranie emaili użytkownika

    2. CRM

    1. Tworzenie firmy w CRM

    2. Aktualizacja danych firmy w CRM

    3. Usunięcie firmy

    4. Pobranie listy firm

    5. Stworzenie szansy sprzedaży CRM

    6. Aktualizacja szansy sprzedaży CRM

    7. Usunięcie szansy sprzedaży CRM

    8. Pobranie szans sprzedaży CRM

    9. Utworzenie aktywności w CRM

    10. Aktualizacja aktywności w CRM

    11. Usunięcie aktywności w CRM

    12. Pobranie aktywności w CRM

    3. Notatki

    1. Tworzenie notatki

    2. Aktualizacja notatki

    3. Pobranie notatek użytkownika

    4. Usunięcie notatki

    4. Tagi

    1. Dodanie taga

    2. Usunięcie taga

    3. Update taga

    4. Pobranie wszystkich tagów

    5. Listy

    1. Stworzenie listy

    2. Update listy

    3. Dodanie do listy

    4. Usunięcie użytkownika z listy

    6. Atrybuty

    1. Stworzenie atrybutu

    2. Update

    3. Pobranie jednego lub wielu atrybutów

    7. Eventy

    1. Tworzenie eventów

    2. Pobranie jednego lub wielu eventów

    8. Segmenty

    1. Wyświetlenie segmentów

    2. Listowanie segmentów

    9. Konwersacje

    1. Pobierz jedną konwersację

    2. Pobierz wszystkie konwersacje

    3. Stwórz wiadomość

    4. Dodaj załącznik

    5. Wyślij webhook

    10. Emaile

    1. Wyślij maila

    2. Stwórz, usuń lub zaktualizuj template maila

    3. Pobierz template maila

    4. Pobierz wszystkie template’y maila