Wygodne Zwroty to firma działająca w obszarze usług logistycznych, oferująca m.in. możliwość wygodnych zwrotów do sklepów internetowych. Model biznesowy opiera się na współpracy z e-commerce, przez co wielu użytkowników trafia do usługi pośrednio – bez świadomości marki Wygodne Zwroty.
Ścieżka użytkownika jest specyficzna: klient przechodzi ze sklepu internetowego do formularza zwrotu, który wizualnie i funkcjonalnie przypomina interfejs sklepu. W efekcie wielu użytkowników nie zdawało sobie sprawy, że korzysta z niezależnej usługi, co ograniczało ich powracalność i świadomość możliwości ponownego wykorzystania rozwiązania w innych sklepach.
Przed wdrożeniem User.com (Positive User) działania komunikacyjne były ograniczone, a firma nie posiadała rozwiniętych scenariuszy onboardingu ani narzędzi do systematycznej pracy nad lojalizacją użytkowników.
Marketing automation został wdrożony w odpowiedzi na rosnącą bazę użytkowników oraz potrzebę budowania relacji z klientami po pierwszym kontakcie.
Kluczowe wyzwania obejmowały:
User.com (Positive User) został wybrany jako narzędzie, które najlepiej odpowiadało potrzebom firmy pod względem:
Warto podkreślić, że rozwój rozwiązań oferowanych przez Wygodne Zwroty wpisuje się w nadchodzące zmiany regulacyjne. Od czerwca 2026 roku Dyrektywa UE 2023/2673 zobowiąże sklepy internetowe do uproszczenia procesu zwrotów (m.in. poprzez wprowadzenie „przycisku odstąpienia od umowy” i eliminację zbędnych barier dla użytkownika).
Intuicyjny i zautomatyzowany proces zwrotu nie będzie już tylko dodatkiem wpływającym na doświadczenia klienta. Stanie się wymogiem prawnym. Odpowiedzią na te zmiany jest jedno z najnowszych rozwiązań firmy. EasyReturn to wtyczka, która wspiera sklepy na terenie Unii Europejskiej w szybkim dostosowaniu się do nowych wymogów. Szczegóły dostępne są na stronie: https://easyreturn.eu/.
Firma korzysta z User.com (Positive User) od 2023 roku. Wdrożenie rozpoczęło się od komunikacji e-mailowej, która szybko została rozszerzona o:
Kluczowym elementem było zaprojektowanie ścieżek onboardingowych, które edukują użytkowników i budują świadomość usługi. Dzięki temu Wygodne Zwroty mogą aktywnie informować klientów o możliwości korzystania z platformy również poza pierwszym doświadczeniem zakupowym.
Automatyzacja objęła:
User.com (Positive User) umożliwił firmie efektywne zarządzanie bazą użytkowników poprzez:
Dashboardy i raporty pozwalają lepiej rozumieć zachowania użytkowników i optymalizować komunikację.
Istotnym elementem wdrożenia jest czat z chatbotem, który:
Głównym celem było zwiększenie powracalności klientów oraz budowa świadomości usługi wśród użytkowników końcowych.
Wdrożenie marketing automation przełożyło się na:
Wybrane efekty komunikacji:
Efektywność biznesowa:
Wdrożenie potwierdziło, że odpowiednio zaprojektowana komunikacja onboardingowa i edukacyjna ma bezpośredni wpływ na retencję klientów oraz wyniki biznesowe.
