Centrum Medyczne CMP działa w obszarze opieki zdrowotnej, obsługując pacjentów w kilku modelach jednocześnie: POZ, wizyty prywatne (FFS) oraz pakiety medyczne. Ścjeżki kontaktów są długie, wieloetapowe i w dużej mierze zależne od czynników zewnętrznych — takich jak logowanie przez GOV lub bankowość elektroniczną — co znacząco oddziela ten model od klasycznego e-commerce.
Marketing automation był wdrażany praktycznie od zera. Pierwszym krokiem było uporządkowanie bazy danych i zbudowanie podstaw do mierzenia zachowań kontaktów. W trakcie wdrożenia okazało się, że kluczowe wyzwania to:
Positive User został wybrany jako platforma, która pozwala rozwijać marketing automation etapami, oferuje elastyczność w pracy z danymi oraz zapewnia realne wsparcie zespołu na etapie wdrożenia i dalszego rozwoju.
Projekt rozpoczął się od wdrożenia komunikacji e-mail, następnie rozszerzono działania o SMS-y, a obecnie finalizowane jest wdrożenie powiadomień push. Dzięki temu komunikacja z pacjentami stała się spójna, kontrolowana i zarządzana w jednym środowisku.
Positive User umożliwił dokładne mapowanie pełnych ścieżek pacjenta na osi czasu oraz analizę danych poprzez API. Na przykładzie procesu zapisu do POZ, który obejmuje pięć etapów, zespół mógł:
Dzięki automatyzacji zwiększono również liczbę punktów kontaktu z pacjentem – z 2 do 7 w ramach jednej, spójnej ścieżki komunikacji.
Kluczowym elementem projektu było stworzenie Bazy Komunikacji – centralnego miejsca gromadzenia informacji o całej komunikacji kierowanej do pacjenta.
Wcześniej działania realizowane były w kilku systemach (IC, MA oraz narzędzia operacyjne), co powodowało rozproszenie danych i brak pełnego wglądu dla zespołów pierwszej linii, w tym recepcji.
Positive User pełni dziś rolę centralnego źródła prawdy (single source of truth). Dzięki integracji API z systemem wewnętrznym IN do organizacji przekazywana jest pełna lista wysłanych wiadomości (e-mail, SMS, a docelowo także push), widoczna w dedykowanym podglądzie dla pracowników.
Rozwiązanie to nie tylko porządkuje komunikację, ale również tworzy fundament pod dalszą analitykę, kontrolę częstotliwości kontaktu oraz optymalizację kampanii w oparciu o pełną historię interakcji.
.png)
Wdrożenie było realizowane przy stałym wsparciu dedykowanego Customer Success Managera – Sabiny Sęk, która odpowiadała zarówno za koordynację procesu wdrożenia, jak i bieżące wsparcie rozwoju systemu. Obecnie pozostaje opiekunem klienta, wspierając dalszą optymalizację i rozwój działań.
Współpraca od początku opiera się na wysokim poziomie otwartości i transparentnej komunikacji. Stały, bezpośredni kontakt zapewnia sprawne reagowanie na potrzeby oraz skuteczną realizację kolejnych etapów projektu.
Jednym z głównych celów było rozbudowa komunikacji wewnętrznej do istniejącej bazy pacjentów, co umożliwia crossseling i upselling oraz wprowadzenie realnej mierzalności działań marketingowych. Już pierwsze wdrożone scenariusze potwierdziły, że obrany kierunek jest właściwy i ma bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe.
Automatyzacja pozwoliła również znacząco ograniczyć pracę manualną – liczba ręcznych działań marketingowych spadła o około 70%.
Wybrane efekty komunikacji:
Kampanie SMS kierowane do pacjentów wygenerowały kilkadziesiąt konwersji przy niewielkim koszcie operacyjnym, co przełożyło się na bardzo wysoki zwrot z inwestycji.
Szczególnie widoczne było to podczas kampanii Black Week – koszt pozyskania pacjenta poprzez SMS wyniósł około 3% wygenerowanego przychodu z konwersji, co potwierdza wysoką efektywność tego kanału.
W ujęciu procentowym koszt kampanii stanowił jedynie kilka procent wartości wygenerowanego przychodu, a całość działań potwierdziła, że marketing automation realnie wspiera sprzedaż i decyzje pacjentów.
W perspektywie rocznej system zwrócił się, uwzględniając koszty platformy, komunikacji SMS oraz pracy zespołu.
